Η υιοθέτηση όσο τον δυνατόν πιο πελατοκεντρικού μοντέλου εξυπηρέτησης που θα λαμβάνει υπόψη τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες του κάθε πελάτη μπορεί να αποτελέσει «συνταγή επιτυχίας» στην νέα οικονομία καθώς χτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων.
«Εδώ όλοι μας ‘’πουλάμε’’ εμπιστοσύνη, όχι αγαθά» ανέφερε χαρακτηριστικά ο Robert Gauci, διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Ασφαλιστική, μιλώντας στο πάνελ με θέμα την πελατοκεντρικότητα στην οποία συμμετείχε μαζί με τον επικεφαλής της λιανικής τραπεζικής της Πειραιώς Βασίλη Κουτεντάκη, της Εθνικής Χριστίνας Θεοφιλίδη και της Eurobank Ιάκωβο Γιαννακλή.
«Σήμερα, έχουμε στη διάθεση μας πολύ περισσότερα εργαλεία και πάμε σε πιο εξατομικευμένες λύσεις – εμπειρίες γιατί πλέον, σε αντίθεση με το παρελθόν, αναγνωρίζουμε ότι δεν είναι όλοι ίδιοι. Και αξιοποιούμε όλα τα δεδομένα που έχουμε στη διάθεση μας, όπως τη συναλλακτική συμπεριφορά.
Οι δυνατότητες που μας δίνει η τεχνική νοημοσύνη είναι απεριόριστες» υπογράμμισε η γενική διευθύντρια και μέλος του Δ.Σ της ΕΤΕ Χρίστινα Θεοφιλίδη προσθέτοντας ότι «πρέπει να μπορούμε να αναπτύξουμε και μια βαθιά κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν τα συναισθήματα του πελάτη και να επιδεικνύουμε ενσυναίσθηση στην ανάλυσή μας».
Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά στην Εθνική Τράπεζα ο συνταξιούχος αναγνωρίζεται από το ΑΤΜ μόλις βάλει την κάρτα του και το μενού διαμορφώνεται διαφορετικά. Προτείνει 2-3 απλές και συνηθισμένες συναλλαγές. Σταδιακά, οι διαθέσιμες λειτουργίες του ΑΤΜ θα διαμορφώνονται διαφορετικά, ανάλογα με τις συναλλαγές που ο καθένας συνήθως κάνει- αντίστοιχα βέβαια και στο κατάστημα και στα άλλα κανάλια συναλλαγών.
Στο θέμα της συμπερίληψης αναφέρθηκε και ο Ιάκωβος Γιαννακλής αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της Εurobank τονίζοντας ότι η διασφάλιση ισότιμης και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης για κάθε πελάτη αποτελεί στρατηγικό στόχο και η τράπεζα εστιάζει στην παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης για τα άτομα με αναπηρία, εντείνοντας καθημερινά τις προσπάθειες.
«Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία προσβάσιμων καταστημάτων, την εκπαίδευση των video banking RMs στην νοηματική γλώσσα, την παροχή φωνητικής βοήθειας στα ΑΤΜ, την πλήρη προσβασιμότητα στα ψηφιακά μας κανάλια και πολλά άλλα. Εμπλουτίζουμε την κουλτούρα μας χωρίς αποκλεισμούς με βιωματική εκπαίδευση του προσωπικού.» ανέφερε ο Ιάκωβος Γιαννακλής.
Ο επικεφαλής του retail banking της Πειραιώς Βασίλης Κουτεντάκης υπογράμμισε ότι το κατάστημα θα συνεχίσει να είναι σημαντικό και θα πρέπει να πιο ελκυστικό για τον πελάτη που για κάποιο λόγο, αναγκαστικά επισκέπτεται . Αλλά πρέπει να δούμε και τα ψηφιακά και τα υβριδικά κανάλια εξυπηρέτησης και να δούμε πως θα γίνουμε καλύτεροι. Και σε κάθε περίπτωση «οι τράπεζες επιστρέφουν στην κερδοφορίας και πρέπει σημαντική αξία να την επιστρέψουν στην κοινωνία. Και υπάρχουν πολύ τρόποι για να το κάνουν αυτό.»
Οι τράπεζες εξάλλου επενδύουν ολοένα και περισσότερο στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών εκεί που βρίσκεται ο πελάτης. Όπου τις χρειάζεται, σε όλα τα στάδια της ζωής του, σε όλες τις καθημερινές συναλλαγές του.
Πριν από πολλά χρόνια ο Bill Gates είχε πει – τότε γελάμε παραδέχθηκε ο Ιάκωβος Γιαννακλής – ότι «δεν χρειάζεσαι τις τράπεζες αλλά τις τραπεζικές υπηρεσίες». Αυτό σημαίνει όπως εξήγησε ότι πρέπει να τις βάλουμε εκεί που τις χρειάζεται, εκει που για παράδειγμα θα παει να αγοράσει το αυτοκίνητο του.
Οι τράπεζες επεκτείνουν τον ρόλο τους στην αλυσίδα αξίας, γίνονται κάτι περισσότερο από δανειστές και αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της καθημερινής εμπειρίας των πελατών, τόσο στο Κατάστημα όσο και στο Σημείο Πώλησης, σημείωσε ο Βασίλης Κουτεντάκης επικεφαλής του retail banking της Πειραιώς.
«Υπάρχουν σε αυτό το περιβάλλον αρκετοί πιθανοί συνεργάτες για τις τράπεζες: πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, σημαντικοί λιανοπωλητές, ηλεκτρονικά καταστήματα για λιανικούς πελάτες καθώς και σημαντικοί προμηθευτές χονδρικής για τις επιχειρήσεις, όπως υπάρχει μια ποικιλία αναγκών που πρέπει να καλυφθούν, ειδικά στη χρηματοδότηση καταναλωτών/και στη μικροχρηματοδότηση στο σημείο πώλησης», σημείωσε ο Β. Κουτεντάκης και υπογράμμισε ότι κατά την εκτέλεση των συναλλαγών, οι πελάτες θέλουν ασφάλεια, ταχύτητα και χαμηλό κόστος. Οι τράπεζες βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη και ανταγωνίζονται επιτυχώς, τόσο εντός του παραδοσιακού κλάδου τους, όσο και με fintechs ή άλλους οργανισμούς.
Tόσο το Embedded Banking όσο και το Embedded Finance, δεν αποτελούν απλώς ευκαιρίες για τις τράπεζες αλλά μια αναγκαιότητα που ήδη κυριαρχεί στο διεθνές εμπόριο. Και όποια Τράπεζα δεν καταφέρει να είναι παρούσα με ανταγωνιστικά προϊόντα στο check out των ηλεκτρονικών μαγαζιών (αλλά και των φυσικών) των μεγάλων Retailers, των e shops αλλά και των πάσης φύσης Marketplaces, θα χάσει μερίδιο αγοράς αλλά το πιο σημαντικό δεν θα καταφέρει να αποτελεί μέρος της εμπειρίας του πελάτη, ανέφερε το στέλεχος της Πειραιώς.
Ειδικό κεφάλαιο για τις τράπεζες είναι τα ESG και σε ότι αφορά την πελατοκεντρική στρατηγική τους, όπως είπε ο Β. Κουτεντάκης και όπως εξήγησε ο Ιάκωβος Γιαννακλής οι καταναλωτές είναι πιο ευαισθητοποιημένοι και είναι πολύ πιθανό να κατευθυνθούν σε εταιρίες που επιδεικνύουν κοινωνικά και περιβαλλοντικά αντανακλαστικά.
«Για αυτό το λόγο βλέπουμε πολλές εταιρίες να ενσωματώνουν ESG πρακτικές όχι μόνο στις διαδικασίες τους αλλά και στο λειτουργικό τους μοντέλο» είπε ο αναπληρωτής CEO της Eurobank.
H Xριστίνα Θεοφιλή επεσήμανε ότι συχνά, εστιάζουμε στο E του ESG. Είναι όμως και το S εξίσου σημαντικό, ο κοινωνικός ρόλος μας, δηλαδή. Που δεν περιορίζεται στην Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, «αλλά στον ιδιαίτερο τρόπο που αντιμετωπίζονται οι ευπαθείς ομάδες για όλες τις συναλλαγές τους με την Τράπεζα».
Κλείνοντας ο Βασίλης Κουτέντακης υπογράμμισε ότι «οι τράπεζες επιστρέφουν στην κερδοφορία και πρέπει σημαντική αξία να την επιστρέψουν στην κοινωνία. Και υπάρχουν πολύ τρόποι για να το κάνουν αυτό.»
Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!
