Οι πελάτες των τραπεζών που ανήκουν στην ηλικιακή ομάδα μέχρι 30 ετών χρησιμοποιούν σχεδόν αποκλειστικά για τις συναλλαγές το κινητό τους τηλέφωνο, δηλαδή το mobile banking, που αποτελεί και το κύριο πεδίο στο οποίο εστιάζουν πλέον οι τράπεζες  όχι μόνο σε ότι αφορά την ψηφιακή μετάβαση αλλά και γενικότερα.

Αυτό οφείλεται στο ότι το ηλικιακό group «έως 30 ετών» είναι το πελατολόγιο με το οποίο οι τράπεζες θα πορευτούν τα επόμενα πολλά χρόνια. Κατά συνέπεια ο ανταγωνισμός μεταξύ των τραπεζών για το ποια θα προσελκύσει περισσότερους πελάτες από τη συγκεκριμένη «δεξαμενή» και θα καταφέρει να οικοδομήσει μαζί τους μια μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης ως τράπεζα πρώτης επιλογής, αποτελεί κεντρικό ζητούμενο.

Η  διαχείριση της μεγάλης αυτής πρόκλησης δεν εξαντλείται απλώς στη δημιουργία νέων προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρονται στους πελάτες μέσω των ψηφιακών καναλιών (mobile banking και web banking). Απαιτεί παράλληλα ενέργειες από την πλευρά των τραπεζών προκειμένου να εξασφαλίζουν ταχύτατη και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση και επικοινωνία  με τους πελάτες.

Οι αιτίες

Όπως εξηγεί ο Χάρης Μυγδάλης, Group Chief Digital Officer της Eurobank, σημασία δεν έχει μόνο να δίνεις στον πελάτη σου τη δυνατότητα με  2-3 «κλικ» να κάνει αίτηση από το κινητό του για ένα καταναλωτικό δάνειο π.χ, 5.000 ευρώ. Έχει σημασία η Τράπεζα να είναι σε θέση να «τρέχει» γρήγορα τις διαδικασίες ελέγχου, έγκρισης και εκταμίευσης καθώς και παράλληλα να προσφέρει άμεση επικοινωνία και εξυπηρέτηση με τον τρόπο που επιθυμεί ο πελάτης (π.χ. τηλεφωνικά, με video κλήση, μέσω chat ή/και robochat).

Στη Eurobankαξίζει να σημειωθεί πως το 80% των αιτημάτων για καταναλωτικά δάνεια μέσω των ψηφιακών καναλιών της εγκρίνεται ή απορρίπτεται αυτόματα  με χρήση και μηχανισμών ArtificialIntelligence. Για το υπόλοιπο 20% των αιτημάτων διερευνώνται προσεκτικά σε όλη την διαδικασία οι πιθανοί λόγοι καθυστέρησης στην εξέταση του ψηφιακού  αιτήματος, με στόχο να μειωθούν αισθητά και σε αυτές τις περιπτώσεις οι χρόνοι μέσω απλοποιήσεων και αυτοματοποιήσεων.

«Έχει μεγάλη σημασία για την κάθε τράπεζα που θέλει να ξεχωρίσει στο ανταγωνιστικό πεδίο της ψηφιακής τραπεζικής αυτό που διαθέτουμε ψηφιακά να μπορεί υποστηριχθεί άριστα και σε όλη την αλυσίδα των εσωτερικών της διαδικασιών. Εμείς εστιάζουμε σε αυτό το πεδίο και η στρατηγική μας στη Eurobank είναι προσηλωμένη και στην διαρκή βελτίωση της «εσωτερικής» ψηφιοποίησης ώστε να εξασφαλίζουμε την παροχή ολιστικών ψηφιακών υπηρεσιών υψηλής ποιότητας στους πελάτες μας, υλοποιώντας αυτά που υποσχόμαστε»,  σημειώνει ο Χ. Μυγδάλης

Είναι χαρακτηριστικό ότι το μερίδιο αγοράς στο digital «κομμάτι» της Eurobank ι προέρχεται από τη διαχρονική επένδυση της τράπεζας στην ψηφιακή τραπεζική και τη διάθεση καινοτόμων λύσεωνκαι αυξάνεται συνεχώς.

►Διαβάστε επίσης: ΟΠA – Εurobank: Το νέο μεταπτυχιακό, οι στόχοι και τα κριτήρια εισαγωγής

Ο στόχος

Στόχος για την Eurobank είναι να αυξήσει ακόμα περισσότερο το digital μερίδιό της αναπτύσσοντας περαιτέρω τη στρατηγική της προς αυτή την κατεύθυνση και τα επόμενα έτη. Κομβικοί επιχειρησιακοί άξονες είναι η διαρκής επένδυση στην αναβάθμιση των υποδομών πληροφορικής και η ανάπτυξη προσωποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών, σύμφωνα με τις ανάγκες του πελάτη, 24|7 και από όποιο  σημείο και κανάλι επιθυμεί.

Μέσω των ψηφιακών καναλιών της Τράπεζας εκτελούνται περισσότερες από 650.000 εγχρήματες συναλλαγές την ημέρα ενώ, κατά μέσο όρο, εξυπηρετούνται 120.000 πελάτες την ώρα. Συνολικά, σε επίπεδο έτους καταγράφονται περίπου 410 εκατομμύρια login σε e-Banking και m - Banking με την συντριπτική πλειοψηφία των πληρωμών και μεταφορών (97%) να εκτελούνται πια μέσω των ψηφιακών καναλιών.

Το digital banking, ωστόσο, όσο υψηλής ποιότητας κι αν είναι δεν αποτελεί τον μοναδικό παράγοντα για να καταστεί μια τράπεζα «αγαπημένη» άρα και η πρώτη και κύρια επιλογή των πελατών της.

«Είναι αξιοσημείωτο πως όταν ρωτάμε τους πελάτες μας, οι οποίοι προφανώς συνεργάζονται και με άλλες τράπεζες, τι χρειάζεται για να γίνουμε η τράπεζα πρώτης επιλογής μας ζητούν καλύτερη εξυπηρέτηση τόσο μέσω φυσικών όσο και ψηφιακών καναλιών» σημειώνει ο κ. Μυγδάλης.

►Διαβάστε επίσης: Εurobank: Εναν χρόνο νωρίτερα η αύξηση στους μισθούς και έκτακτη ενίσχυση 1.000 ευρώ 

Το μοντέλο Phygital

Αυτή είναι άλλωστε και η φιλοσοφία της Eurobank που υιοθετεί το ανθρωποκεντρικό μοντέλο Phygital, αξιοποιώντας την άρτια τεχνολογική υποδομή με τον ανθρώπινο παράγοντα για απλή, γρήγορη, προσωποποιημένη και ασφαλή εξυπηρέτηση 24/7.Ο όρος phygital προέρχεται από το συνδυασμό της φυσικής (physical) και ψηφιακής (digital) εμπειρίας και αλληλεπίδρασης.

To μοντέλο αυτό ουσιαστικά αποτελεί την εξέλιξη της παραδοσιακής τραπεζικής ώστε να συμβαδίζει με τις σημερινές συνθήκες. Στη βάση, όμως θα βρίσκεται πάντοτε η προσωπική σχέση, η εμπιστοσύνη, η άμεση επαφή ανάμεσα στο τραπεζικό στέλεχος και τον πελάτη.

Αξίζει να σημειωθεί πως στη Eurobank:

• H απόκτηση καταναλωτικού δανείου, για προσωπικές ανάγκες ή για απόκτηση αγαθών, είναι μια διαδικασία που διατίθεται με αντίστοιχο τρόπο μέσω όλων των καναλιών εξυπηρέτησης του πελάτη (omnichannel εμπειρία), τόσο με digital όσο και με physical ή phygital τρόπο. Ο πελάτης δηλαδή απολαμβάνει την ίδια άμεση και γρήγορη εμπειρία, είτε επισκέπτεται τα ψηφιακά κανάλια είτε το κατάστημα για να αναζητήσει χρηματοδότηση για την κάλυψη των αναγκών του. Επιπλέον, μέσω του phygital μοντέλου εξυπηρέτησης έχει τη δυνατότητα να αποκτήσει χρηματοδότηση συνδυάζοντας την εξυπηρέτηση στελέχους του δικτύου καταστημάτων με τις δυνατότητες που παρέχονται μέσω ψηφιακών καναλιών (ψηφιακή θυρίδα)
• Η Τράπεζα εμπλουτίζει  διαρκώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διατίθενται ψηφιακά αλλά και μέσω phygital εξυπηρέτησης. Πρόσφατα παραδείγματα περιλαμβάνουν τη δυνατότητα απόκτησης τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων μέσω των ψηφιακών καναλιών αλλά και μέσω ψηφιακής θυρίδας, που πρώτη η Eurobank διέθεσε, ως τράπεζα, στους πελάτες της καθώς και η δυνατότητα συμμετοχής στο πρόγραμμα ΕurolifeSYN⁺ της Eurolife FFH, μέσω της οποίας ο πελάτης μας αποκτά έκπτωση για κάθε νέο συμβόλαιο, ενώ ταυτόχρονα καλύπτει τις ασφαλιστικές του ανάγκες.

Είναι πολύ σημαντικό να αναφερθεί ότι ο χώρος της ασφάλειας συναλλαγών καθώς και η ενημέρωση και εκπαίδευση των πελατών, αποτελεί κύριο μέλημα της Eurobank. Πλέον των εξελιγμένων μεθόδων αποτροπής της απάτης που χρησιμοποιεί η Eurobank, έχει λάβει και πολλαπλές πρωτοβουλίες τόσο σε συνεργασία με τις υπόλοιπες τράπεζες, μέσω της Ένωσης Τραπεζών, καθώς και επιμέρους δράσεις για αύξηση της επίγνωσης μεθόδων απάτης προς το συναλλακτικό κοινό

Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!