Παρά την πανδημία και την εισβολή των ψηφιακών υπηρεσιών στην ζωή όλων, οι πελάτες των τραπεζών και ευρύτερα του χρηματοπιστωτικού τομέα προτιμούν ακόμα και σήμερα κάποιες συναλλαγές τους να γίνονται με τον παραδοσιακό τρόπο.
Όπως διαπιστώνει, μάλιστα έρευνα που διεξήγαγε η Forrester Consulting για λογαριασμό της Xerox, υπάρχει σημαντική απόσταση ανάμεσα στο τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες και στο τι εκτιμούν τα στελέχη των τραπεζών και των ασφαλιστικών εταιρειών, ότι θέλουν οι πελάτες.
Σύμφωνα πάντα με την έρευνα, οι ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες που αναπτύχθηκαν σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα μεσούσης της πανδημίας ήταν «αρκετά καλές», ωστόσο πρέπει να αναδιαταχθούν, ώστε να οδηγήσουν τον πελάτη σε μια πιο ικανοποιητική εμπειρία.
Το κλειδί, κατά την Xerox, είναι η εξισορρόπηση της ψηφιακής προόδου με την ανθρώπινη αλληλεπίδραση που εξακολουθούν να θέλουν οι πελάτες.
Η έρευνα (Aligning Industry Expectations With The Human Touch: A Spotlight On The State Of Digital Transformation In Financial Services) διεξήχθη ανάμεσα σε 150 ερωτηθέντες σε επίπεδο Διευθυντή, VP ή C level και είχε στόχο να αξιολογήσει την τρέχουσα κατάσταση του ψηφιακού μετασχηματισμού παγκοσμίως και το μέλλον των τραπεζικών και ασφαλιστικών κλάδων.
Ενώ το 75% των τραπεζικών στελεχών πιστεύουν ότι οι πελάτες προτιμούν τα αυτοματοποιημένα ψηφιακά κανάλια για τις συναλλαγές τους, μόνο το 38% των πελατών όντως προτιμά αποκλειστικά την ψηφιακή οδό για τις συναλλαγές του.
Προτεραιότητα ο μετασχηματισμός
Η πανδημία έδωσε -σύμφωνα με την έρευνα- στις τραπεζικές και ασφαλιστικές εταιρείες να αποδείξουν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους αποτελεί προτεραιότητα. Γι αυτό και οι εταιρείες εντάσσουν στις μελλοντικές τους στρατηγικές την επιχειρηματική ευφυΐα, την ανάλυση, την ψηφιακή καταγραφή και τις υπηρεσίες περιεχομένου, σε συνδυασμό με την αυτοματοποίηση της ροής των εργασιών, με γνώμονα την εξυπηρέτηση τόσο των πελατών όσο και των υπαλλήλων.
Επίσης, αναπτύσσουν την εμπειρία πελατών με αναπροσαρμογή των υπηρεσιών τους. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, τράπεζες και ασφαλιστικές συνειδητοποίησαν ότι οι πελάτες περίμεναν υψηλότερα επίπεδα ψηφιακής υποστήριξης και επικοινωνίας. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα μεγάλο μέρος των εταιρειών στον ασφαλιστικό και τραπεζικό κλάδο (89%) να θεωρεί τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών ως άμεση προτεραιότητα.
Ο ρόλος του προσωπικού
Ένα ενδιαφέρον εύρημα της έρευνας είναι ότι το υπάρχον προσωπικό σε τράπεζες και ασφαλιστικές συχνά εμποδίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό.
Ειδικότερα, αν και το ένα τέταρτο των Διοικήσεων των τραπεζικών και ασφαλιστικών εταιρειών θέλει να αναπροσαρμόσει την τεχνολογική στρατηγική, εκφράζει ανησυχία για το κατά πόσον το υπάρχον προσωπικό μπορεί να τους βοηθήσει προς την κατεύθυνση ενός ψηφιακού μετασχηματισμού.
«Ο COVID-19 διέκοψε τις συνήθεις δραστηριότητες των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και των ασφαλιστικών εταιρειών, αλλά τους έδωσε επίσης μια απροσδόκητη ευκαιρία να επενδύσουν στρατηγικά. Οι τράπεζες και οι ασφαλιστικές εταιρείες ξαναχτίζουν τη στρατηγική τους γύρω από τις εμπειρίες των πελατών τους, προσφέροντάς τους μια ανθρώπινη και ψηφιακή αλληλεπίδραση» σχολίασε, αναφερόμενος στην έρευνα της Xerox, o Βασίλης Ραμπάτ, CEO της Xerox Hellas.
Με πληροφορίες από ΣΕΠΕ
Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!
