Ο νέος CEO της Starbucks, Brian Niccol, έχει όραμα να μετατρέψει την εταιρεία σε μια κλασική καφετέρια, αλλά αντιμετωπίζει μια ασυνήθιστη πρόκληση: οι παραγγελίες μέσω κινητού είναι εξίσου δημοφιλείς όσο και αποσταθεροποιητικές για την εμπειρία των πελατών στο κατάστημα.
«Οι παραγγελίες έρχονται με τέτοια ταχύτητα που δεν προλαβαίνουν οι πελάτες μας να φτάσουν», ανέφερε ο Niccol σε ανάλυση προς τους επενδυτές. Εξήγησε ότι η βιασύνη των barista να ετοιμάσουν τις παραγγελίες και να τις τοποθετήσουν στο πάγκο, αποβαίνει σε βάρος της προσφοράς μιας πιο προσωπικής εμπειρίας στους πελάτες που βρίσκονται στο κατάστημα.
Ο Niccol ανέφερε το θέμα των κινητών παραγγελιών ως «στενωπό» πέντε φορές κατά τη διάρκεια της κλήσης, προσθέτοντας ότι η εταιρεία - η οποία την Τρίτη ανακοίνωσε μικρότερη από την αναμενόμενη πτώση στις συγκρίσιμες πωλήσεις - θα εργαστεί για την εφαρμογή ενός αλγορίθμου που θα φέρει αλληλουχία στις παραγγελίες μέσω κινητού για να βελτιώσει την αποδοτικότητα πίσω από τον πάγκο.
Η Starbucks εισήγαγε τις παραγγελίες μέσω κινητού το 2015 και οι πελάτες άρχισαν γρήγορα να τις εκμεταλλεύονται. Οι παραγγελίες μέσω κινητού είχαν προτεραιότητα για τη Starbucks υπό την καθοδήγηση του προκατόχου του Niccol, Laxman Narasimhan, καθώς η εταιρεία επικεντρώθηκε στην ενίσχυση της επισκεψιμότητας μέσω του προγράμματος επιβράβευσης των μελών της, προσφέροντας προσφορές και εκπτώσεις μέσω της εφαρμογής.
Αντίθετα, η προσπάθεια του Niccol να επαναφέρει τη Starbucks στις ρίζες της, με άνετους χώρους καθισμάτων, κεραμικές κούπες και barista που γράφουν προσωπικά μηνύματα στις κούπες του καφέ, έρχεται σε αντίθεση με τον πανικό των παραγγελιών μέσω κινητού.
Η εταιρεία πραγματοποιεί δοκιμές ενός αλγορίθμου προτεραιοποίησης εντός του καταστήματος για να οργανώσει τις παραγγελίες μέσω κινητού, μετακινώντας τις από το τρέχον σύστημα «πρώτος ήρθα, πρώτος εξυπηρετήθηκε», δήλωσε ο Niccol, ο οποίος το 2024 έλαβε αποζημίωση σχεδόν 96 εκατομμυρίων δολαρίων, καθιστώντας τον έναν από τους πιο πλουσιοπάροχα αμειβόμενους διευθύνοντες συμβούλους στις εταιρείες της Αμερικής.
«Ήμουν σε ένα από τα καταστήματά μας το πρωί όπου ήδη έχουμε ξεκινήσει να εφαρμόζουμε αυτόν τον αλγόριθμο», δήλωσε ο Niccol. «Αυτό συμβαίνει πίσω από τις σκηνές και βοηθά στο να εξομαλυνθούν οι rush παραγγελίες μέσω κινητού, ώστε οι ομάδες μας να είναι σε θέση να προσφέρουν υπέροχες στιγμές σύνδεσης για τους πελάτες του καταστήματος και για τους πελάτες των κινητών παραγγελιών».
Reuters
Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!
