«Τα κανάλια, ψηφιακά και φυσικά, λειτουργούν ξεκάθαρα συνεργατικά» υπογράμμισε ο Γιώργος Καρακούσης, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της ΔΕΗ, στη συζήτηση για τα ψηφιακά κανάλια, στο 8ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών.
Και εξήγησε ότι τα δύο αλληλοϋποστηρίζονται: «Αυτό προσπαθούμε με το CRΜ, όπου κάνουμε μια τεράστια επένδυση. Το καινούργιο μας μοντέλο καταστημάτων έχει στοιχεία φυσικά και ψηφιακά».
Ο κ. Καρακούσης αναφέρθηκε και στο πλάνο μετασχηματισμού της ΔΕΗ. «Η ΔΕΗ έχει πολύ μεγάλο πλάνο μετασχηματισμού. Δύο από τους πιο βασικούς πυλώνες του στρατηγικού σχεδιασμού μας για τη Νέα Εποχή ΔΕΗ είναι η «πελατοκεντρική φιλοσοφία» και ο «ψηφιακός μετασχηματισμός». Είχαμε αποκεντρωμένη διοίκηση και καταστήματα απομονωμένα. Κάναμε ένα μεγάλο βήμα να κεντρικοποιήσουμε υπηρεσίες και δραστηριότητες, να ελαφρύνουμε τη δουλειά στο κατάστημα. Να ανοίξουμε τη ΔΕΗ, να είναι διαθέσιμη κι άλλες ώρες. Κάναμε μεγάλη επένδυση στο Call Center μας, στο Chat bot, το ψηφιακό ραντεβού. Έχουμε αλλάξει το site μας και ανακοινώσαμε το νέο μας app».
Σημείωσε δε ότι «Πρέπει να συνυπάρχουν μεταξύ τους, φυσικά και ψηφιακά καταστήματα, καθώς το 50% των πελατών εξυπηρετείται από τα φυσικά καταστήματα. Εξυπηρέτηση χωρίς ουρές και καλή εξυπηρέτηση on line. Εκεί που θα παιχθεί το παιχνίδι είναι η εμπειρία του πελάτη. Να το κάνεις απλό κι εύκολο».
Καταλήγοντας επισήμανε ότι «Ο ανταγωνισμός είναι καλός γιατί μας βοηθά να γινόμαστε καλύτεροι»
Αθανασόπουλος - Eurobank: «Τα καταστήματα μπορούν να είναι κερδοφόρα»
Ο Ανδρέας Αθανασόπουλος, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail της Eurobank Holdings, συμβούλευσε: «Ας μην βιάζονται να κλείσουν τα φυσικά καταστήματα γιατί θα κλείνουν χωρίς πελάτες. Το 80% των πελατών ασχολούνται και με τα ψηφιακά, αλλά και με το κατάστημα και τον ψηφιακό τρόπο. Υπάρχει ένα μαγικό με τις συνομιλίες. Οι πελάτες θέλουν αυθεντικές συνομιλίες κι αναζητούν και άνθρωπο. Οι πελάτες μισούν τους σπασμένους διαλόγους. Η ικανότητα να λύσει προβλήματα είναι ένα σημείο ουσιώδες και μεγάλου μετασχηματισμού για τις τράπεζες.
Τα καταστήματα παρέχουν αξία αλλά πρέπει να διατηρήσουν την αυθεντικότητα τους και να εξελιχθούν ως story tellers. Θα επιβιώσει το κατάστημα, θα κάνει κάτι διαφορετικό, χωρίς συναλλαγές. Οι ώρες εργασίας θα είναι πωλησιακές. Τα καταστήματα μπορούν να είναι κερδοφόρα, γιατί θα αλλάξουν πολιτική. Ζούμε μια Υβριδική Τραπεζική Επανάσταση που όλα τα κανάλια έχουν θέση και αλληλοσυμπληρώνονται. Θα πρότεινα να το ξανασκεφτούν λοιπόν όσοι σπεύδουν να κλείσουν τα φυσικά καταστήματα και να κρατήσουν μόνο τα ψηφιακά κανάλια, είναι βέβαιο ότι σε μερικά χρόνια θα εύχονται να είχαν πράξει διαφορετικά».
«Η εταιρεία μας είναι ένας πολυκαναλικός οργανισμός και ψηφιακά και φυσικά κανάλια. Ο αγώνας μας είναι αυτά να λειτουργούν ενιαία και να εξυπηρετούνται οι πελάτες ανεξαρτήτως που απευθύνθηκαν.
Τα κανάλια είναι συνεργατικά αλλά αλληλοεξαρτώμενα. Χωρίς τα ψηφιακά δεν υπάρχουν τα φυσικά ψηφικά και αντίστοφα. Με την υγειονομική κρίση, πολύς κόσμος ήρθε στα καταστήματα αναζητώντας επικοινωνία. Η τιμολογιακή πολιτική πολύ πιο σύνθετο και δεν έχει να κάνει με τα κανάλια. Έχει να κανει με τον πελάτη με τον ανταγωνισμό και τις εμπορικές πολιτικές» είπε o κ.Ιωάννης Βασιλάκος, Αντιπρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Κωτσόβολος – South East Dixons.
Για «πολεμική» εκκίνηση στην ψηφιακή εποχή με την Anytime, έκανε λόγο ο Γιάννης Καντώρος, Διευθύνων Σύμβουλος της Interamerican, σημειώνοντας ότι όταν ξεκίνησαν οι ψηφιακές πωλήσεις υπήρξαν έντονες αντιδράσεις.
«Έχουμε 25% από το ψηφιακό κανάλι του brand, χωρίς να χάσουμε τη δυναμική από άλλα κανάλια. Είναι πιο κερδοφόρο κανάλι. Πάμε σε ένα υβριδικό μοντέλο, έχουμε 1.000 ασφαλιστές και γίνονται επενδύσεις στην τεχνολογία, γιατί βοηθάει να ξέρουμξε τι θελει ο πελάτης. Το 80% των πωλήσεων μας πηγαίνει στο κανάλι anytime. Ένας ασφαλιστής δεν μπορεί να εξυπηρετήσει 2.000 πελάτες. Σιγα σιγα αλλάζει ο τρόπος δουλειάς».
Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!
