Ο Γεώργιος Μπάλτας, καθηγητής στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, ανέλυσε στο πλαίσιο του 12ου Συνεδρίου του Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδας τα στοιχεία της έρευνας για το «πώς οι καταναλωτές αξιολογούν την τεχνολογία και τον άνθρωπο στην εξυπηρέτηση και την πώληση».
Στην έρευνα αυτή αναφέρθηκε ότι, από την εμπειρία τους ως καταναλωτές, η πλειονότητα των ερωτηθέντων (60%) είναι ικανοποιημένοι ή μάλλον ικανοποιημένοι από τη χρήση ψηφιακών αυτοματισμών και εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών. Πάντως, πρόσθεσε ότι οι γνώμες τους διίστανται (45%-41%) σχετικά με το αν τα ψηφιακά συστήματα εξυπηρέτησης πελατών διευκολύνουν τον πελάτη.
Ακόμη, ο κ. Μπαλτάς υπογράμμισε ότι υπάρχει σαφής προτίμηση για την επικοινωνία με εκπρόσωπο, ειδικά σε απαιτητικές καταστάσεις.
Οι καταναλωτές σε ποσοστό 92% θα προτιμούσαν προσωπική εξυπηρέτηση από μια εταιρεία, ενώ η πλειονότητα των ερωτηθέντων (66%) θα αντιδρούσε αρνητικά στην αποκλειστική χρήση ψηφιακών συστημάτων από μία εταιρεία για την εξυπηρέτηση των πελατών.
Μάλιστα, η μεγάλη πλειοψηφία (80%) δηλώνει ανησυχία για τον σταδιακό περιορισμό της πρόσβασης σε προσωπική εξυπηρέτηση.
Πώς όμως οι πελάτες χαρακτηρίζουν την ψηφιακή εξυπηρέτηση;
Όταν επιλέγει αρνητικά επίθετα, η πλειοψηφία χαρακτηρίζει την ψηφιακή εξυπηρέτηση ως απρόσωπη, πρόωρη, δυσάρεστη και ενίοτε λανθασμένη.
Όταν επιλέγει θετικά επίθετα, η πλειοψηφία χαρακτηρίζει την ψηφιακή εξυπηρέτηση ως αποτελεσματική, χρήσιμη και γρήγορη.
Στη γραπτή επικοινωνία είναι σαφής η προτίμηση για ανθρώπινη διάδραση από το 88% των ερωτηθέντων.
Οι καταναλωτές πάντως δεν συμφωνούν με την άποψη ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να υποκαταστήσει πλήρως τον ανθρώπινο παράγοντα στην εξυπηρέτηση πελατών.
Στον τομέα του λιανεμπορίου, πολύ μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών χρησιμοποιεί εξίσου και τα δύο κανάλια. Το ποσοστό αυτών που προτιμά πιο πολύ ή αποκλειστικά τα ηλεκτρονικά καταστήματα παραμένει χαμηλό.
Οι συμμετέχοντες φαίνεται να είναι λίγο πιο απρόθυμοι (55% έναντι 45%) για να σκανάρουν και να πληρώσουν αυτόματα τα προϊόντα που αγοράζουν σε ένα φυσικό κατάστημα.
Η πλειοψηφία των καταναλωτών (75%) προτιμούν ένα φυσικό κατάστημα με προσωπικό εξυπηρέτησης έναντι ενός πλήρως αυτοματοποιημένου.
Η πλειονότητα των ερωτηθέντων (70%) αποφεύγει τα μηχανήματα αυτόματου πωλητή και προτιμά (81%) την ανθρώπινη εξυπηρέτηση στην πώληση.
Πόσο διαφέρουν οι προτιμήσεις των καταναλωτών ανά κλάδο;
Μεταξύ άλλων, στους κλάδους της εστίασης, της φιλοξενίας, της ψυχαγωγίας και του λιανεμπορίου, ποσοστό των καταναλωτών άνω του 80% προτιμούν να έχουν περισσότερη εξυπηρέτηση από ανθρώπους.
Χαμηλότερα είναι τα ποσοστά σε κλάδους όπως είναι οι Τηλεπικοινωνίες, η Ασφάλιση, η Ενέργεια και τα Ταχυδρομεία.
Στον κλάδο των Τραπεζών οι ερωτηθέντες εμφανίζονται μοιρασμένοι. Εδώ η ψηφιακή τεχνολογία θεωρείται μέσο αποφυγής της πιθανής ταλαιπωρίας και αναμονής στα φυσικά καταστήματα των τραπεζών.
Σε γενικές γραμμές μεγαλύτερη είναι προτίμηση στην εξυπηρέτηση από ανθρώπους όταν α) η υπηρεσία δεν είναι τυποποιημένη, β) η προσωπική εξυπηρέτηση έχει μεγάλη επίδραση στην εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη.
Από την άλλη πλευρά, μεγαλύτερη προτίμηση δείχνουν σε τομείς όπου η ψηφιακή τεχνολογία αίρει την ανάγκη φυσικής προσέλευσης και μειώνει την ταλαιπωρία του κοινού.
Ποιοτικά χαρακτηριστικά
Ενδιαφέρον παρουσιάζουν κάποια περισσότερο ποιοτικά χαρακτηριστικά της έρευνας:
- Οι άνδρες δηλώνουν πιο πρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν ένα αυτόματο ψηφιακό σύστημα (π.χ. chatbox), αλλά θεωρούν αυτά τα συστήματα λιγότερο αποτελεσματικά ή γρήγορα από ό,τι οι γυναίκες.
- Η μεγαλύτερη ηλικία συνδέεται με μεγαλύτερη επιφυλακτικότητα έναντι των ψηφιακών συστημάτων και εντονότερη προτίμηση στην ανθρώπινη διάδραση.
- Οι καταναλωτές με υψηλότερο εκπαιδευτικό επίπεδο είναι λιγότερο επιφυλακτικοί έναντι των ψηφιακών συστημάτων και ψωνίζουν περισσότερο σε ηλεκτρονικά καταστήματα.
- Οι εργαζόμενοι -σε σύγκριση με όσους δεν εργάζονται- προτιμούν περισσότερο την ανθρώπινη διάδραση και είναι περισσότερο επιφυλακτικοί έναντι των ψηφιακών συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών.
Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!
