Οι καταναλωτές έχουν δείξει την προτίμησή τους στις online αγορές από την έναρξη της πανδημίας και μέχρι σήμερα, τάση που αναμένεται να συνεχιστεί καθ’ όλη την εορταστική περίοδο. Το 67%, τονίζει ότι σκοπεύει να πραγματοποιήσει τις αγορές του φέτος online. Το 60%, ωστόσο, δεν θα παραλείψει να επισκεφτεί και τα φυσικά καταστήματα.

Αρκετοί από τους καταναλωτές σημειώνουν ότι θα ψωνίσουν από το κινητό τους, είτε μέσω εφαρμογών (ποσοστό 24%), είτε μέσω ιστοσελίδων (ποσοστό 20%). Παρά την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, όμως, το 60% των πολιτών απαντά ότι θα κάνει και κάποιες από τις αγορές αυτοπροσώπως, αποδεικνύοντας πως τα φυσικά καταστήματα κάθε άλλο παρά έχουν εξαφανιστεί.

Σύμφωνα με έρευνα, την οποία πραγματοποίησε για λογαριασμό της SAP η εταιρεία Dynata, το υψηλό ποσοστό των καταναλωτών, που σκοπεύει να επισκεφτεί και τα φυσικά καταστήματα, αναδεικνύει τη στροφή προς μια πολυκαναλική αντιμετώπιση της λιανικής.

Δυσκολία στην εύρεση προϊόντων

Καθώς οι καταναλωτές διανύουν την εορταστική περίοδο, ο βασικός προβληματισμός τους, σε ποσοστό 39%, έχει να κάνει με τη δυσκολία να βρουν τα προϊόντα που θέλουν. Ως λύση, ποσοστό 20% εξ αυτών θεωρεί την παροχή άμεσης βοήθειας από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με το online chat να βρίσκεται πρώτο στις προτιμήσεις (σε ποσοστό 32%) για την επικοινωνία με τα brands.

Ακολουθεί η τηλεφωνική επικοινωνία και η προσωπική επαφή (με ποσοστό 24% έκαστο). Όπως δήλωσαν δυο στους τρεις καταναλωτές (ποσοστό 65%) δεν τους ενδιαφέρει αν θα ανοίξουν διάλογο με άνθρωπο ή με bot, αρκεί να πάρουν γρήγορα απάντηση στο ερώτημα τους.

Μετράει η ταχύτητα

Η ταχύτητα απόκρισης ήταν, μάλιστα, ο σπουδαιότερος παράγοντας για μια επιτυχημένη διάδραση με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρίας, σύμφωνα με το 60% όσων συμμετείχαν σ΄ αυτή την έρευνα.     

«Με την άνοδο των ψηφιακών καναλιών και των επιλογών αυτο-εξυπηρέτησης, οι αγοραστικές συνήθειες έχουν γίνει πλέον περισσότερο πολύπλοκες και οι καταναλωτές έχουν σταδιακά πάρει υπό τον έλεγχο τους την εμπειρία με τα brands», διαπιστώνει η έρευνα. Έτσι, ποσοστό 92% από τους περίπου 1.000 ερωτηθέντες δήλωσαν ότι επιθυμούν να έχουν τον πλήρη έλεγχο της αγοραστικής εμπειρίας, όταν αγοράζουν ή διαδρούν με οποιονδήποτε τρόπο με ένα brand.

“Οι καταναλωτές επιθυμούν να διαχειρίζονται και να επηρεάζουν τις αγοραστικές τους εμπειρίες. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, θα μπορούν να αλλάξουν πάροχο, κατάστημα ή και brand, αν δεν μείνουν ικανοποιημένοι από το επίπεδο εξυπηρέτησης. Καθώς πλησιάζει η εορταστική περίοδος, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψιν τους και να αφουγκραστούν τις ανάγκες των καταναλωτών, ειδικά τούτη τη μοναδική αγοραστική περίοδο, και να ανταποκριθούν άμεσα, προκειμένου να τους προσφέρουν τις ανάλογες εμπειρίες”, σημειώνει η SAP.

Με πληροφορίες από sepe.gr

Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!