Τις αστοχίες στην επικοινωνία και γενικότερα στη σχέση τους με τους οφειλέτες καλούνται να πληρώσουν οι εταιρείες διαχείρισης (servicers) καθώς τo υπουργείο Ανάπτυξης συνεχίζει να «κόβει» πρόστιμα για υποθέσεις – καταγγελίες που βρίσκονται στη γενική γραμματεία εμπορίου και έχουν ήδη φτάσει τα 1,5 εκατ. ευρώ, με την τελευταία «δόση» ύψους 780.000 ευρώ να αφορά πρόστιμα στις 3 μεγάλες εταιρείες του κλάδου – doValue, Cepal, Intrum - για υποθέσεις που αφορούν το ...παρελθόν και ειδικότερα το α’ 6μηνο του 2023.
Ο κλάδος υπογραμμίζει ότι σε ένα συνολικό χαρτοφυλάκιο 91 δισ. ευρώ που αφορά δάνεια 2,4 εκατ. οφειλετών θα υπάρξουν λάθη και αστοχίες.
Σε κάθε περίπτωση με βάση τα όσα προβλέπει το θεσμικό πλαίσιο σε επίπεδο υποχρεώσεων και κανόνων ενημέρωσης και επικοινωνίας και προστίμων οι εταιρείες συνεχίζουν να επενδύουν σε τεχνολογίες και ανθρώπινο προσωπικό.
Oι καταγγελίες
Πάντως με τη δημιουργία των ηλεκτρονικών πλατφορμών προσωποποιημένης ενημέρωσης, οι καταγγελίες που αφορούν τις κατ' ελάχιστο πληροφορίες που πρέπει να παρέχονται στους οφειλέτες θα ελαχιστοποιηθούν. Και μάλλον δύσκολα θα μπορεί να θεωρηθούν βάσιμα τα παράπονα οφειλετών που δεν θα αξιοποιήσουν τη δυνατότητα που τους δίνει πλέον ο νόμος.
Υπενθυμίζεται ότι βάσει νόμου μέσω πλατφορμών οι εταιρείες διαχείρισης ώστε κατ’ ελάχιστον να προσφέρουν ενημέρωση σχετικά:
- με τα ποσά που οφείλει ο δανειολήπτης, με αναλυτική καταγραφή των ποσών που οφείλονται ως κεφάλαιο, τόκοι, προμήθειες, τυχόν άλλες χρεώσεις, καθώς και το ισχύον επιτόκιο,
- την περιοδικότητα των δόσεων, το ύψος τους, την ημερομηνία πληρωμής κάθε δόσης, το τρέχον υπόλοιπο, καθώς και τον λογαριασμό εξυπηρέτησης της οφειλής.
►Διαβάστε επίσης: Τράπεζα Πειραιώς: Ανοιξε το βιβλίο προσφορών για το senior preferred ομόλογο
Το στοίχημα
Στοίχημα για τους servicers είναι όσοι το δυνατόν περισσότεροι οφειλέτες θα κάνουν χρήση αυτών των ηλεκτρονικών πλατφορμών, δηλαδή θα ταυτοποιηθούν (πχ. μέσω του e-gov). Σύμφωνα με κάποιες πηγές, μέχρι το τέλος του χρόνου η δυνατότητα της e- πληροφόρησης θα έχει αξιοποιηθεί από το 20%-25% των οφειλετών.
Στην παρούσα φάση και ενώ έχει συμπληρωθεί το πρώτο δεκαήμερο λειτουργίας οι «εγγραφές» είναι περιορισμένες κάτι που επιτρέπει στις εταιρείες να αντιμετωπίζουν τα προβλήματα, «βρεφικές» ασθένειες. Πηγές του κλάδου διαβεβαιώνουν ότι στο τέλος Μαϊου θα έχουν αντιμετωπιστεί τα όποια προβλήματα – δυσλειτουργία και θα έχουν «φορτωθεί» όλα τα δανειακά χαρτοφυλάκια στις πλατφόρμες.
Από τη νέα χρονιά οι μεγάλες εταιρείες του κλάδου θα προσθέσουν και άλλες δυνατότητες – πέραν όσων τους υποχρεώνει ο νόμος – όπως για παράδειγμα έκδοση απόδειξης εξόφλησης, ρύθμιση οφειλών μικρής αξίας κλπ.
►Διαβάστε επίσης: Γ. Στουρνάρας: Μεγάλη πρόοδος στους bankable μικρομεσαίους
Η ανακοίνωση της Intrum
Αναφορικά με τα πρόστιμα, η Intrum τονίζει ότι «πρόκειται για τρεις μεμονωμένες περιπτώσεις, οι οποίες σε καμία περίπτωση δεν αντιπροσωπεύουν τις πολιτικές και πρακτικές της εταιρίας» και αναφορικά με το συγκεκριμένο διοικητικό πρόστιμο που επιβλήθηκε από το υπουργείο Ανάπτυξης, διερευνώνται, όπως υπογραμμίζει, όλες οι δυνατότητες που παρέχει η νομοθεσία για την προστασία των δικαιωμάτων της εταιρίας.
Η Ιntrum – αλλά και ο κλάδος συνολικά – υπογραμμίζει ότι οι όποιες διαχειριστικές αστοχίες σε καμία περίπτωση δεν έχουν προκαλέσει οικονομική βλάβη στους δανειολήπτες και υπογραμμίζει τις συνεχείς βελτιώσεις από το 2019 μέχρι σήμερα μειώνουν σημαντικά τις πιθανότητες
Θεωρείται δεδομένο, ότι και οι τρεις εταιρείες θα προσφύγουν στα διοικητικά δικαστήρια. Σύμφωνα με πηγές του κλάδου σε πολλές περιπτώσεις – τα πρόστιμα που επιβλήθηκαν είναι δυσανάλογα υψηλά σε σχέση με το οικονομικό αντικείμενο της παράβασης. Δηλαδή η παράβαση μπορεί να αφορούσε μια οφειλή μερικών εκατοντάδων ευρώ και το πρόστιμο που επιβλήθηκε λόγω «προβληματικής» ενημέρωσης – επικοινωνίας να είναι ανέρχεται σε αρκετές δεκάδες χιλιάδες ευρώ.
Η Ιntrum – αλλά και ο κλάδος συνολικά – υπογραμμίζει σε καμία περίπτωση δεν έχει προκληθεί οικονομική βλάβη στους δανειολήπτες από διαχειριστικές αστοχίες και υπογραμμίζει τις συνεχείς βελτιώσεις από το 2019 μέχρι σήμερα ελαχιστοποιούν σημαντικά τις πιθανότητες τέτοιων αστοχιών.
"Στην Intrum, η εξυπηρέτηση των δανειοληπτών αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα με στόχο τη διαφάνεια, την ταχύτητα, την αποτελεσματικότητα και την εξεύρεση αμοιβαία επωφελών λύσεων. Για το σκοπό αυτό, η εταιρία επενδύει διαρκώς στη βελτίωση της υποδομής και των υπηρεσιών της, αξιοποιώντας παράλληλα κάθε πληροφορία ή επισήμανση προς αυτή την κατεύθυνση.
Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρία έχει αναπτύξει και εφαρμόζει σύγχρονες υπηρεσίες άμεσης, προσωποποιημένης επικοινωνίας και ενημέρωσης αλλά και αυτοματοποιημένης διαχείρισης αιτημάτων των δανειοληπτών με:
- το My Intrum Portal,
- την τηλεφωνική εξυπηρέτηση από εξειδικευμένη ομάδα στελεχών,
- τις συνεχείς επενδύσεις για τη βελτίωση των υποδομών της (συστήματα διαχείρισης)." αναφέρει η εταιρεία. Και υπογραμμίζει ότι τα γραπτά αιτήματα δανειοληπτών (μέσω του website της Intrum ή μέσω του My Intrum Portal) απαντώνται κατά μέσο όρο εντός 11 ημερών ενώ το 90% των εισερχόμενων κλήσεων απαντάται εντός δευτερολέπτων ενώ συνολικά το 98% των κλήσεων απαντάται εντός της ίδιας ημέρας.
Σύμφωνα με τα απολογιστικά στοιχεία της Ενωσης Εταιρειών Διαχείρισης Απαιτήσεων από Δάνεια και Πιστώσεις (ΕΕΔΑΔΠ) για το 2023 οι εταιρείες:
- Δέχθηκαν πάνω από 118.000 κλήσεις τον μήνα, κατά μέσο όρο, με το επίπεδο εξυπηρέτησης (service level) στα τηλεφωνικά κέντρα των Εταιρειών να αυξάνεται κατά 5 ποσοστιαίες μονάδες μεσοσταθμικά έναντι του 2022. Το επίπεδο εξυπηρέτησης (δηλαδή το ποσοστό εισερχομένων κλήσεων που απαντήθηκε εντός του επιθυμητού χρόνου των 20’’), κατέγραψε σταθερή ανοδική πορεία στη διάρκεια της χρονιάς και διαμορφώθηκε στην περιοχή του 90% για το μήνα Δεκέμβριο.
- Επεξεργάστηκαν πάνω από 27.000 αιτήματα το μήνα (αύξηση 13% έναντι του 2022) απαντώντας σε κάθε ένα από αυτά εντός του πλαισίου που προδιαγράφεται από το κανονιστικό πλαίσιο (μέσοι όροι αριθμού αιτημάτων και χρόνου απόκρισης).
- Ανταποκρίθηκαν σε περίπου 10.000 παράπονα πελατών, κυρίως αναφορικά με νομικά θέματα και θέματα πληροφόρησης
Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!
