Την λεπτή ισορροπία μεταξύ των ψηφιακών καναλιών και των φυσικών καταστημάτων καλούνται να βρουν οι τράπεζες ώστε να εξυπηρετήσουν τον κοινό σκοπό που είναι η απρόσκοπτη εξυπηρέτηση των πελατών.
Το θέμα της ψηφιοποίησης των τραπεζικών συναλλαγών ζητήθηκε στο πλαίσιο του Delphi Economic Forum καθώς τα ψηφιακά κανάλια κερδίζουν ολοένα και περισσότερο έδαφος, δημιουργώντας ένα περιβάλλον με πολλά πλεονεκτήματα για τους πελάτες και τις ίδιες της τράπεζες.
Ωστόσο, ο ανθρώπινος παράγοντας και τα φυσικά καταστήματα θα συνεχίσουν ή τουλάχιστον θα πρέπει να αποτελούν κρίσιμη παράμετρο για το τραπεζικό σύστημα. Σύμφωνα με την Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας «πρέπει να συνεχίσουμε να γινόμαστε καλύτεροι, πιο ανθρωποκεντρικοί και να βελτιώνουμε την εμπειρία του πελάτη που συναλλάσσεται ψηφιακά μαζί μας.»
Όπως τόνισε ο Ανδρέας Αθανασόπουλος αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της Eurobank και Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail όσοι σπεύδουν να κλείσουν τα φυσικά καταστήματα και να κρατήσουν μόνο τα φυσικά κανάλια θα πρέπει να το ξανασκεφτούν «γιατί είναι βέβαιο ότι σε μερικά χρόνια θα εύχονταν να το είχαν πράξει διαφορετικά». Αυτή η ισορροπία ψηφιακών καναλιών – φυσικών καταστημάτων δεν φαίνεται να αφορά μόνο τις τράπεζες αλλά όλους τους κλάδους της οικονομίας που στηρίζονται στις συναλλαγές με το κοινό, όπως το λιανεμπόριο.
►Διαβάστε και «Σπίτι μου»: Μόνο μία στις τρεις κατοικίες στο λεκανοπέδιο Αττικής πληροί τα κριτήρια
Επιστρέφοντας, στον τραπεζικό κλάδο όπου η πανδημίας λειτούργησε ως επιταχυντής της ψηφιακής μετάβασης, ο κ.Αθανασόπουλος υπογράμμισε ότι «δεν υπάρχει αμφισβήτηση ότι το κατάστημα αποτελεί ένα ανάχωμα διότι διαθέτει ικανότητες που δεν τις έχουν τα ψηφιακά κανάλια. Ανέφερε ότι ανέφερε ότι περίπου το 30% των πελατών σήμερα επιλέγουν μόνο τα ψηφιακά κανάλια, αλλά περίπου το 80% επιλέγει ένα συνδυασμό ψηφιακών και φυσικών καναλιών.
Ζούμε, λοιπόν, σε μια Υβριδική Τραπεζική Επανάσταση όπου:
- Οι καταναλωτές εξακολουθούν να θέλουν πραγματικές συνομιλίες. Η τραπεζική μπορεί να είναι μια επιχείρηση που βασίζεται σε αριθμούς, αλλά είναι επίσης θεμελιωδώς ανθρώπινη. Η ψηφιακή επανάσταση έκανε τις τραπεζικές συναλλαγές πιο βολικές και προσβάσιμες, αλλά και πιο απρόσωπες και συναλλακτικές. Στον απόηχο της πανδημίας, οι καταναλωτές θέλουν όλο και περισσότερο προσωπικές αλληλεπιδράσεις ξανά.
- Οι καταναλωτές θέλουν τη συνέχεια της συνομιλίας, μισούν τους σπασμένους διάλογους. Σε κανέναν δεν αρέσει να επαναλαμβάνεται. Οι σημερινοί πελάτες θέλουν να έχουν συνομιλίες με την τράπεζά τους που μεταφέρονται απρόσκοπτα σε φυσικά και ψηφιακά κανάλια. Αυτό δεν διαφέρει πραγματικά από αυτό που έκανε ένας διευθυντής καταστήματος εδώ και χρόνια: ακούστε πρώτα, θυμηθείτε ποιος είναι ο πελάτης, συνεχίστε τη συζήτηση με την πάροδο του χρόνου και παρέχετε σχετικές συμβουλές. Οι τράπεζες έχουν γίνει εξαιρετικά καλές στην παροχή λειτουργικών καναλιών και ψηφιακών υπηρεσιών, αλλά το να φέρουν μια αληθινή ανθρώπινη πινελιά σε αυτά τα κανάλια είναι ακόμα ένα έργο σε εξέλιξη.
- Τα καταστήματα παρέχουν αξία αλλά πρέπει να διατηρήσουν την αυθεντικότητα τους και να εξελιχθούν ως story tellers. Το να υπάρχει κάποιο είδος φυσικής παρουσίας σε μια αγορά θα παραμείνει σημαντικό, αλλά το μέλλον δεν θα μοιάζει με το παρελθόν. Για παράδειγμα, τα «αναδυόμενα» καταστήματα έχουν αυξηθεί σε δημοτικότητα στην Ευρώπη και πλέον μιλάμε για ψηφιακή τραπεζική με φυσικό πρόσημο “phygital banking”. Τα λιγότερα καταστήματα, έχουν λιγότερες συναλλαγές, λιγότερες διαθέσιμες ώρες για συναλλαγές και εξελίσσονται σε πολυδύναμα κέντρα πωλήσεων είτε με φυσικό, είτε με τηλεφωνικό, είτε με ψηφιακό τρόπο. Με αυτό τον τρόπο οι οικονομίες γίνονται καλύτερες διότι αυξάνονται οι επαφές μεταξύ πελατών και τράπεζας και άρα αυξάνονται και οι πωλήσεις. Το νέο σύστημα είναι ουσιαστικά προδραστικό και όχι αντιδραστικό και με αυτό τον τρόπο (1). Υπάρχουν διαρκείς επαφές μεταξύ πελατών και στελεχών και άρα 100% capacity utilization, (2). Αλλάζει το μίγμα των επαφών και όχι των απλών συναλλαγών και άρα οι επαφές έχουν επίπτωση πάνω στην κερδοφορία κάθε συναλλαγής.
►Διαβάστε και Τράπεζες: Σε τροχιά πλήρους ψηφιοποίησης των συναλλαγών τους
Πλέον, όπως σημείωσε ο αναπληρωτής CEO της Εurobank, δεν υπάρχει ανταγωνισμός μεταξύ των καναλιών διότι σε μια τράπεζα υπάρχουν 7 διαφορετικά κανάλια (κατάστημα, ebanking, mbanking, v-banking, phone banking, RM-banking, chat banking) τα οποία δρουν συμπληρωματικά με ένα κοινό σκοπό όλων: την απρόσκοπτη εξυπηρέτηση των πελατών.
«Οι πελάτες δεν έρχονται ποτέ να ζητήσουν συγκεκριμένες εφαρμογές και καινοτομίες. Οι πελάτες μας έχουν ανάγκες. Εμείς πρέπει να καταλαβαίνουμε τι τους κάνει τη ζωή πιο δύσκολη ή τι τους κάνει να αντιδρούν και να υπαινίσσονται το τι διαφορετικό θα ήθελαν. Είναι δική μας ευθύνη η μετάφραση. Επίσης, οι πελάτες δεν συγκρίνουν μεταξύ ανταγωνιστικών τραπεζών αλλά μεταξύ εμπειριών που βιώνουν στην καθημερινότητά τους. Και γίνεται γρήγορα προφανές αν η υπηρεσία που σχεδιάσαμε ικανοποιεί τις προσδοκίες τους, από την πρώτη ακόμα εβδομάδα εφαρμογής μιας νέας λειτουργικότητας», υπογράμμισε ο κ. Αθανασόπουλος.
Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!
