Οπως αναφέρουν στην «Ημερησία» πηγές του τραπεζικού κλάδου, παρότι οι τράπεζες υλοποιούν σχέδια ψηφιοποίησης σε όλο το φάσμα της λειτουργίας τους (front / back end) τα τελευταία χρόνια, η πανδημία λειτούργησε ως καταλύτης για επιτάχυνση αυτών των σχεδίων. Αυτό ήταν, ουσιαστικά, ήταν μονόδρομος εν μέσω περιορισμών στις μετακινήσεις και στις επισκέψεις στα τραπεζικά καταστήματα σύμφωνα με τα υγειονομικά πρωτόκολλα που επέβαλε η πανδημία.

Επίσκεψη με ραντεβού

Μια υπηρεσία που παρέχουν πλέον όλες οι τράπεζες στους πελάτες τους είναι η επίσκεψη στο κατάστημα εν μέσω ραντεβού. Το ραντεβού κλείνουν οι πελάτες κατευθείαν με το κατάστημα που τους εξυπηρετεί μέσω email ή τηλεφώνου. Ωστόσο, όπως εξηγούν στην «Η» οι ίδιες πηγές, παρότι αυτό το μέτρο εφαρμόζεται κατά κόρον τους τελευταίους μήνες, δεν μπορεί να γίνει υποχρεωτικό, αφού υπάρχουν υπηρεσίες που έχουν έκτακτο χαρακτήρα, όπως για παράδειγμα οι συναλλαγές στο ταμείο. Οι επισκέψεις με ραντεβού εφαρμόζονται κυρίως για τις υπόλοιπες υπηρεσίες, πλην του ταμείου, οι οποίες παρέχονται από τους RM (Relationship Managers), όπως ονομάζονται.

Εξυπηρέτηση με βίντεο

Μια τάση που κερδίζει συνεχώς έδαφος στις ελληνικές τράπεζες είναι η εξυπηρέτηση των ιδιωτών ή των επιχειρήσεων μέσω βιντεοκλήσης. Το video banking, όπως ονομάζεται, έδωσε μεγάλη ανάσα στους -επιχειρηματικούς κυρίως- πελάτες εν μέσω πανδημίας, καθώς μπορούν να διεκπεραιώσουν όλες τις υπηρεσίες πλην των συναλλαγών σε μετρητά και επιταγές για τις οποίες πρέπει να εξυπηρετηθούν στο ταμείο.

Όπως δηλώνει στην «Η» ο Ιάκωβος Γιαννακλής, Γενικός Διευθυντής Retail Banking της Eurobank, την υπηρεσία προσφέρει η τράπεζα τα τελευταία χρόνια σε επιχειρήσεις και affluent ιδιώτες. Ο πελάτης εξυπηρετείται από τον συγκεκριμένο RM που έχει χρεωθεί τον λογαριασμό του. Σήμερα, η υπηρεσία αριθμεί περίπου 10.000 χρήστες αλλά το 2021 αναμένεται διπλασιασμός των χρηστών.

Ταυτόχρονα, η Eurobank επεκτείνει την υπηρεσία της βιντεοκλήσης σε όλους τους ιδιώτες και ήδη την προσφέρει πιλοτικά σε 40 καταστήματα. Ο πελάτης καλεί τον RM του στο κατάστημα όπου εξυπηρετείται προκειμένου να διεκπεραιώσει την υπόθεσή του. Με αυτόν τον τρόπο, επιτυγχάνεται εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση, χωρίς ουρές και αναμονή στα καταστήματα και ταυτόχρονα η εξυπηρέτηση έχει εξατομικευμένο και «ανθρώπινο» χαρακτήρα.

Την υπηρεσία της εξυπηρέτησης μέσω βιντεοκλήσης παρέχουν, επίσης, η Τράπεζα Πειραιώς και η Alpha Bank, ενώ η Εθνική Τράπεζα παρέχει ταυτοποίηση μέσω βιντεοκλήσης για όσους νέους πελάτες της επιθυμούν να ανοίξουν τον πρώτο τους λογαριασμό μέσω της εφαρμογής mobile banking -χωρίς, δηλαδή, να επισκεφτούν κάποιο κατάστημα.

Νέα συρρίκνωση δικτύου το 2020

Η συρρίκνωση των δικτύου καταστημάτων είναι μονόδρομος για τα τραπεζικά ιδρύματα -όχι μόνο στη χώρα μας αλλά διεθνώς. Τα υψηλά λειτουργικά έξοδα προκαλούν «ασφυξία» στις ελληνικές τράπεζες που ήδη πληρώνουν ακριβά το τίμημα της 10ετούς κρίσης με δυσθεώρητα ύψη κόκκινων δανείων που έχουν συσσωρεύσει στους ισολογισμούς τους.

Το έτος που πέρασε μπήκε «λουκέτο» σε 167 καταστήματα συστημικών τραπεζών, ενώ οι θέσεις εργασίας στον κλάδο μειώθηκαν κατά 5.700 (στα συστημικά ιδρύματα) μέσω προγραμμάτων εθελούσιας αποχώρησης. Παράλληλα, συντονισμένα την τελευταία διετία οι τράπεζες έκαναν σημαντικές επενδύσεις στα εναλλακτικά δίκτυα, όπως το internet και mobile banking, δημιουργώντας εύχρηστες εφαρμογές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν και από πελάτες μεγαλύτερης ηλικίας. Τη χρονιά που πέρασε, όλες οι συστημικές τράπεζες επένδυσαν αξιόλογα ποσά στην προώθηση των υπηρεσιών αυτών εν μέσω lockdown -κάτι που αναμένεται να δούμε και φέτος.

Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!