Εκρηξη των online πωλήσεων, έκρηξη στη ζήτηση για υπηρεσίες ταχυμεταφορών, αλλά και έκρηξη οργής από την πλευρά των καταναλωτών για τις καθυστερήσεις στις παραδόσεις έφερε το δεύτερο κύμα της πανδημίας του κορωνοϊού και ειδικά το κλείσιμο των φυσικών λιανεμπορικών καταστημάτων εδώ και πέντε εβδομάδες.

Οι αυξημένες παραγγελίες λόγω της «Black Friday» και των εορτών των Χριστουγέννων και της Πρωτοχρονιάς σε συνδυασμό με την αδυναμία προμηθευτών και επιχειρήσεων ταχυμεταφορών να ανταποκριθούν στη θεαματική άνοδο του αριθμού των καταναλωτών που θέλουν (ή αναγκάζονται εξαιτίας του γενικού απαγορευτικού) να κάνουν τα ψώνια τους ηλεκτρονικά αποκάλυψε ότι ελάχιστες επενδύσεις σε υποδομές και ανθρώπινο δυναμικό έγιναν μεταξύ των δύο lockdown, αφού ο φόρτος τελικά τους ξεπέρασε.

Είναι χαρακτηριστικό ότι έχουν επιστρατευτεί μέχρι και οι εταιρείες ραδιοταξί, αλλά ενοικιαζόμενων μικρών βαν για να διεκπεραιωθούν οι παραγγελίες, ενώ σύμφωνα με πληροφορίες κάποιες εταιρείες ταχυμεταφορών έχουν αρχίσει να βάζουν αριθμητικά όρια για τα πακέτα που παραλαμβάνουν ειδικά από καταστήματα παιχνιδιών.

Ήδη τα ηλεκτρονικά καταστήματα των Jumbo και Μουστάκα, αλλά και της Jysk, της δανέζικης αλυσίδας οικιακού εξοπλισμού και επίπλων, έριξαν… λευκή πετσέτα, ενώ η Praktiker ειδοποιεί ότι ο χρόνος παράδοσης θα είναι «λίγο μεγαλύτερος του προσδοκώμενου» (5-7 εργάσιμες ημέρες επιπλέον). Επίσης η εταιρεία ρούχων Oxford Company ενημερώνει πως καθυστερούν οι παραδόσεις των παραγγελιών του ηλεκτρονικού της καταστήματος, λόγω του αυξημένου όγκου παραγγελιών σε συνδυασμό με τους αυξημένους χρόνους παράδοσης των μεταφορικών εταιρειών. Το ίδιο και η Leroy Merlin (λόγω αυξημένου φόρτου εργασιών, ενδέχεται να υπάρχουν καθυστερήσεις στους χρόνους παράδοσης των παραγγελιών από τις συνεργαζόμενες μεταφορικές εταιρείες). Άλλες εταιρείες, όπως το Πλαίσιο, αποφάσισαν να περιορίσουν τις παραγγελίες χαμηλής αξίας. Η τελευταία βάζει φρένο στην ολοκλήρωση της παραγγελίας από το ηλεκτρονικό της κατάστημα εάν αυτή είναι αξίας χαμηλότερης των 35 ευρώ.

Αντίθετα με τις λιανεμπορικές επιχειρήσεις διαρκών ειδών, το πάθημα του Μαρτίου – Απριλίου έγινε μάθημα για τις αλυσίδες ειδών σούπερ μάρκετ, καθώς η πανδημία φαίνεται ότι ουσιαστικά επιτάχυνε τις εξελίξεις όσον αφορά στις επενδύσεις των επιχειρήσεων του κλάδου στο online κανάλι τους, βάζοντας την ψηφιακή ανάπτυξη στο επίκεντρο των άμεσων πλάνων τους. Βέβαια η διαφορά είναι ότι τα εν λόγω δίκτυα καταστημάτων δεν έκλεισαν ποτέ με κρατική εντολή.

Από την πλευρά των ταχυμεταφορών για όλα φταίει η απροσδόκητη αύξηση των παραγγελιών. Ο όγκος των αποστολών που πρέπει να διεκπεραιώσουν οι ταχυμεταφορές είναι αυξημένος κατά 80% σε σχέση με πέρυσι, αλλά και 50% υψηλότερος σε σχέση με το lockdown της εαρινής περιόδου. Η Γενική Ταχυδρομική ήταν η πρώτη η οποία ανακοίνωσε αναστολή υπηρεσιών της καθώς όπως αναφέρει ενώ είχε προετοιμαστεί για αύξηση κατά 60% των εργασιών της αυτό έχει ήδη ξεπεραστεί.

Στην συνέχεια η ACS ενημέρωσε ότι οι αποστολές μπορεί να φθάσουν και τις έξι ημέρες ενώ σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη μπορεί και παραπάνω. Σε έκδοση ανακοίνωσης προχώρησε και η ΕΛΤΑ Courier όπου σημειώνεται ότι η κίνηση είναι σημαντικά αυξημένη τόσο σε σχέση με πέρυσι όσο και με το πρώτο lockdown. «Παρά τις διαρκείς προσπάθειες ελαχιστοποίησης του μέσου χρόνου παράδοσης και δεδομένων των συνθηκών, ο μέσος χρόνος διακίνησης των αποστολών αναμένεται να φθάσει τις 6 εργάσιμες ημέρες, ενώ ενδέχεται κυρίως στην Αττική και τη Θεσσαλονίκη να ξεπεράσει τους χρόνους αυτούς», αναφέρει στην ιστοσελίδα της Speedex.

Παρότι ο Συνήγορος Καταναλωτή πολύ πριν το lockdown προέτρεψε λιανέμπορους και εταιρείες ταχυμεταφορών «να ενισχύσουν με προσωπικό τα τμήματα διαχείρισης και εκτέλεσης παραγγελιών με στόχο την κάλυψη της αναμενόμενης αυξημένης κίνησης», οι όποιες προσλήψεις έγιναν κατά δήλωση των εταιρειών δεν κατάφεραν να επιφέρουν κάποια ισορροπία. 

Τι πρέπει να προσέξουν οι καταναλωτές

Με αφορμή την εορταστική περίοδο που ακολουθεί, και λαμβάνοντας υπόψη τις ειδικές συνθήκες που επικρατούν για την αντιμετώπιση της πανδημίας Covid-19, η ΕΕΤΤ απευθύνει χρήσιμες συμβουλές στους καταναλωτές-χρήστες ταχυδρομικών υπηρεσιών και εφιστά την προσοχή στα ακόλουθα:

• Κόστος αποστολής: Ελέγξτε εάν το κόστος αποστολής είναι ενιαίο ή διαφοροποιείται ανά περιοχή και επίσης, εάν επηρεάζεται από παράγοντες όπως το ογκομετρικό βάρος της αποστολής (για αντικείμενα που ξεπερνούν το καθορισμένο από την εταιρία όριο βάρους ή/και είναι ογκώδη, όπως π.χ. ηλεκτρικές συσκευές), την παράδοση στον χώρο του παραλήπτη ή σε δυσπρόσιτες περιοχές, την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών (π.χ. express).
• Χρόνος παράδοσης: Ενημερωθείτε από τον ταχυδρομικό πάροχο για τον αναμενόμενο χρόνο παράδοσης ή/και τη δυνατότητα παροχής εξειδικευμένων υπηρεσιών ως προς τον χρόνο παράδοσης (π.χ. αυθημερόν παράδοση, επίδοση σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ή σε μη εργάσιμη ημέρα), οι οποίες ενδέχεται να συνεπάγονται επιπλέον χρέωση.
• Τρόπος παραλαβής: Πληροφορηθείτε για τις διαθέσιμες επιλογές παραλαβής του ταχυδρομικού αντικειμένου (π.χ. στον χώρο σας, από καταστήματα της εταιρίας, από θυρίδα, από σημεία εξυπηρέτησης με διευρυμένο ωράριο κ.λπ.) καθώς και για τη δυνατότητα αλλαγής διεύθυνσης επίδοσης του αντικειμένου (υπηρεσίες ανακατεύθυνσης της αποστολής σε άλλη διεύθυνση).
• Παρακολούθηση αποστολής: Ενημερωθείτε για την πορεία παράδοσης του ταχυδρομικού αντικειμένου, π.χ. από την ιστοσελίδα της επιχείρησης, μέσω sms, email, τηλεφώνου κ.λπ.
• Επανάληψη της προσπάθειας επίδοσης: Οι ταχυδρομικοί πάροχοι υποχρεούνται σε δεύτερη προσπάθεια επίδοσης του αντικειμένου, σε περίπτωση απουσίας σας κατά την αρχική προσπάθεια, με σχετική έγγραφη ειδοποίησή σας.
• Παραλαβή με επιφύλαξη: Έχετε τη δυνατότητα είτε να παραλάβετε με επιφύλαξη είτε να δηλώσετε επιφύλαξη εντός μίας ημέρας από την παραλαβή του ταχυδρομικού αντικειμένου, δηλώνοντάς το εγγράφως, εάν το αντικείμενο που σας παραδίδεται έχει υποστεί φθορά ή είναι κατεστραμμένο.
• Δυνατότητα μη υπογραφής: Με σκοπό την προληπτική προστασία της δημόσιας υγείας, επιτρέπεται, κατ’ εξαίρεση και μόνο προσωρινά, η επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών χωρίς υπογραφή του παραλήπτη. Σε περίπτωση που γίνεται χρήση της δυνατότητας αυτής, ο διανομέας βεβαιώνει την επίδοση και καταγράφει, τουλάχιστον, ημερομηνία, τόπο, ώρα επίδοσης και τα στοιχεία του παραλήπτη, ή/και την καταχώρηση μοναδικού προσωπικού κωδικού αναγνώρισης που θα έχει αποσταλεί στους παραλήπτες.
• Δικαίωμα αποζημίωσης: Έχετε δικαίωμα να αιτηθείτε αποζημίωση εντός 6 μηνών για την πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών, σε περίπτωση ολικής ή μερικής απώλειας/κλοπής/καταστροφής του περιεχομένου επιστολής ή δέματος, καθώς και την εκπρόθεσμη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου, σύμφωνα με τους όρους που προβλέπονται στην ατομική σύμβαση που υπογράψατε κατά την αποστολή.
• Επιστροφή προϊόντων: Ενημερωθείτε για τη δυνατότητα επιστροφής προϊόντων και τους διαθέσιμους τρόπους αποστολής που σας δίνει το ηλεκτρονικό κατάστημα (π.χ. μέσω συνεργαζόμενης ταχυδρομικής επιχείρησης ή με εταιρία της επιλογής σας) καθώς και το σχετικό κόστος.
• Έρευνα αγοράς: Προβείτε σε έρευνα αγοράς και αναζητήστε αναλυτικές πληροφορίες για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και τα σχετικά τιμολόγια, μέσω των διαδικτυακών τόπων και των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης που διαθέτουν οι ταχυδρομικοί πάροχοι. Προς διευκόλυνση της αναζήτησης και επιλογής υπηρεσίας ταχυμεταφορών, είναι διαθέσιμο το διαδικτυακό εργαλείο Pricescope της ΕΕΤΤ, που σας παρέχει τη δυνατότητα αναζήτησης και σύγκρισης τιμών για τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών των μεγαλύτερων ταχυδρομικών παρόχων στην Ελλάδα.
• Τροποποίηση υπηρεσιών: Ρωτήστε εάν υπάρχουν τροποποιήσεις στις παρεχόμενες ταχυδρομικές υπηρεσίες, λόγω των μέτρων περιορισμού της πανδημίας (π.χ. αναστολή υπηρεσιών, τροποποίηση όρων παροχής, διαφοροποίηση χρόνων παράδοσης κ.λπ.) μέσω των ιστοσελίδων ή/και των κέντρων εξυπηρέτησης των ταχυδρομικών εταιριών και των ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Ποια είναι η διαδικασία για την υποβολή παραπόνου/καταγγελίας σε μια εταιρεία ταχυδρομικών υπηρεσιών;

Σε περίπτωση που αντιμετωπίζετε πρόβλημα με εταιρεία ταχυδρομικών υπηρεσιών, θα πρέπει να απευθυνθείτε στην εταιρεία, υποβάλλοντας το παράπονο/καταγγελία, ανάλογα με τα μέσα που σας διαθέτει η εταιρία:

1. Τηλεφωνικά, στη γραμμή εξυπηρέτησης καταναλωτών. Τυχόν  αναμονή κατά τη σύνδεσή σας με τη γραμμή εξυπηρέτησης της  εταιρίας, δεν πρέπει να χρεώνεται.
2. Ηλεκτρονικά, με αποστολή e-mail ή συμπληρώνοντας σχετική φόρμα στον διαδικτυακό τόπο της.
3. Εγγράφως, μέσω ταχυδρομείου, fax ή καταστήματος της εταιρίας.

Η καταγγελία πρέπει να υποβληθεί εντός προθεσμίας 6 μηνών από την ημερομηνία αποστολής του αντικειμένου. Εάν δεν εξευρεθεί λύση, μπορείτε να ζητήσετε να τεθεί σε εφαρμογή η διαδικασία επίλυσης διαφορών που περιγράφουν οι εταιρίες στον Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον καταναλωτή (Φιλικός Διακανονισμός ή Επιτροπή Επίλυσης Διαφορών). Σε περίπτωση που, παρόλα αυτά, δεν εξευρεθεί λύση, μπορείτε να απευθυνθείτε στην ΕΕΤΤ ή στα Πολιτικά Δικαστήρια.

Για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας το παράπονο/καταγγελία πρέπει να περιλαμβάνει, εκτός από τα τηλέφωνα επικοινωνίας, σαφή διατύπωση του θέματος και τα έγγραφα που κρίνετε ότι θα βοηθήσουν στη διερεύνησή του (π.χ. αντίγραφο voucher).

Σε πόσο χρόνο οφείλει η εταιρεία να απαντήσει στην έγγραφη καταγγελία;

Η εταιρεία είναι υποχρεωμένη να απαντήσει στο έγγραφο παράπονο/καταγγελία  σας  εντός 20 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του ή 40 εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτηθούν πρόσθετα στοιχεία. Συνιστάται να επιβεβαιώσετε την παραλαβή του εγγράφου από την εταιρεία. Τηρείτε αρχείο με το ΣΥΔΕΤΑ (voucher), όπου αναφέρεται ο αριθμός αποστολής του αντικειμένου και τυχόν παραστατικά, τα οποία θα σας βοηθήσουν στην υποστήριξη τυχόν παραπόνου/καταγγελίας σας.

Σε ποιες περιπτώσεις μπορείτε να απευθύνεστε στην ΕΕΤΤ;

Μπορείτε να απευθύνεστε στην ΕΕΤΤ, μόνον εφόσον έχετε προηγουμένως υποβάλει εγγράφως ή ηλεκτρονικά καταγγελία στην εταιρία και είτε εκείνη δεν έχει απαντήσει ή δεν έχει ενεργοποιήσει τη διαδικασία επίλυσης διαφορών, είτε η απάντηση δεν σας ικανοποιεί.

Ποια είναι η διαδικασία υποβολής καταγγελίας στην ΕΕΤΤ;

Για τη βέλτιστη και ταχύτερη εξυπηρέτησή σας, συνιστούμε να  συμπληρώσετε την ηλεκτρονική φόρμα που βρίσκεται στον διαδικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ (www.eett.gr). Σε περίπτωση που δεν έχετε πρόσβαση στο Διαδίκτυο, μπορείτε να αποστείλετε το παράπονο/καταγγελία σας:

• Ταχυδρομικώς: Λ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι.
• Μέσω fax: 210 610 5049.

Στο παράπονο/καταγγελία σας προς την ΕΕΤΤ πρέπει να περιλαμβάνονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία που τεκμηριώνουν την επικοινωνία με την εταιρία και τη μη επίλυση του προβλήματος. Ειδικότερα, πρέπει να περιλαμβάνονται υποχρεωτικά τα ακόλουθα στοιχεία:

1. Το ονοματεπώνυμό σας.
2. Τηλέφωνο και διεύθυνση επικοινωνίας, καθώς και e-mail (εφόσον υπάρχει).
3. Τα στοιχεία της εταιρείας που αφορά στο παράπονο/καταγγελία.
4. Σαφή διατύπωση του παραπόνου/καταγγελίας.
5. Συνοπτική αναφορά στο ιστορικό (αναφορά σε ακριβή ημερομηνία συμβάντος).
6. Αντίγραφο του παραπόνου/καταγγελίας που υποβάλατε στην εταιρία.
7. Ο αριθμός αποστολής.
8. Η απάντηση της εταιρείας (εφόσον υπάρχει).
9. Τυχόν εμπλοκή δικαστικής αρχής.

Επισημαίνεται ότι η ΕΕΤΤ δεν εξετάζει παράπονο/καταγγελία η οποία, είτε δεν περιλαμβάνει τα παραπάνω στοιχεία, είτε είναι εκπρόθεσμη, ανώνυμη ή αόριστη/αβάσιμη.

Σε ποιες ενέργειες προβαίνει η ΕΕΤΤ όταν λαμβάνει καταγγελίες καταναλωτών;

Στόχος της ΕΕΤΤ κατά την εξέταση των καταγγελιών είναι ο έλεγχος της συμμόρφωσης της καταγγελλόμενης εταιρίας με τη νομοθεσία των ταχυδρομικών υπηρεσιών. Προς το σκοπό αυτό, η ΕΕΤΤ αξιολογεί τις καταγγελίες και, ανάλογα με το περιεχόμενό τους, μπορεί να διενεργεί ελέγχους, να καλεί σε ακρόαση τις εταιίες, να προβαίνει στις απαραίτητες ρυθμιστικές παρεμβάσεις ή να απευθύνει συστάσεις στους καταναλωτές. Στις περιπτώσεις που διαπιστώνει παραβάσεις επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις, κατόπιν ακρόασης των εταιρειών.

Ακολούθησε την Ημερησία στο Google News!